Grondstoffen- en duurzaam energiebedrijf HVC heeft de hulp van Candor M&C ingeschakeld voor het implementeren van een nieuw meldsysteem. Dit systeem moest gebruiksvriendelijk worden ingericht voor zowel de inwoners van de gemeenten als de bedrijfsinterne hoofdgebruikers.
Meldsysteem Meldingen Openbare Ruimte
Candor M&C heeft voor HVC het project van A tot Z geleid betreffende het Meldsysteem voor meldingen openbare ruimte.
Stap1. Analyse
HVC is op zoek naar een software pakket om de interne processen te faciliteren. Het moet hierbij mogelijk zijn om processen nu deels en later geheel te automatiseren, waarbij de oplossing geschikt is om later eventueel te koppelen met de interne systemen.
Daarnaast voert HVC werkzaamheden uit voor 28 gemeenten. Het pakket dient ook geschikt te zijn om met verschillende externe meldsystemen te kunnen koppelen. Zodoende kunnen meldingen vanuit gemeenten automatisch in het meldsysteem van HVC worden ontvangen en kan ook automatisch een terugkoppeling worden gegeven naar de gemeente, of zelfs naar de bewoner.
Stap 2. Inventarisatie
Om dit te realiseren is er eerst kritisch gekeken naar het toenmalige proces en zijn nieuwe processen uitgeschreven. De strategische en procesmatige IT-uitgangspunten zijn geïdentificeerd, waarna de mogelijkheden tot verbetering zijn benoemd. Zo ontstond er inzicht in de benodigde functionaliteiten aan de hand waarvan een Pakket van Eisen is opgesteld.
Aan de hand van deze inzichten heeft Candor M&C een grondige marktverkenning uitgevoerd en een aantal potentiële softwarescenario’s beschreven. Hierbij hield Candor M&C eveneens rekening met toekomstige (markt)ontwikkelingen.
Stap 3. Selectie
Na de inventarisatie is een shortlist opgesteld. Aan de partijen die op de shortlist stonden, is de gewenste oplossing uitgevraagd met de opdracht om een Proof of Concept op te leveren. Op deze manier kon er een weloverwogen keuze worden gemaakt voor de best passende software en leverancier.
Stap 4. Implementatie
Na het maken van de keuze voor het meldsysteem, is overgegaan tot de implementatie. De inrichting was door de Proof of Concept opdracht op hoofdlijnen al gereed. Tijdens de implementatiefase werden de puntjes op de i gezet en werd vooral ingezet op:
- testen dmv testscripts (acceptatie- en gebruikerstesten)
- schrijven van werkinstructies
- training van de medewerkers
Voor de daadwerkelijke verwezenlijking van het eindresultaat, zijn er tot slot enkele nazorgactiviteiten uitgewerkt. Het project is bijvoorbeeld onder leiding van Candor M&C geëvalueerd en gerapporteerd. Daarnaast is er een trainingsinstructie geschreven voor de hoofdgebruikers van de software. Dit alles heeft gezorgd voor een succesvolle afronding.
Koppeling tussen HVC en de gemeenten
Candor M&C het project geleid om een koppeling tot stand te brengen tussen het meldsysteem van HVC en het meldsysteem van de gemeente. Hiervoor zijn de nodige processen en scenario’s beschreven om de koppeling mogelijk te maken. De complexiteit zit in het onderliggende technische waar 2 verschillende systemen met elkaar kunnen communiceren door een goed ontwerp van een koppeling (vertaler).
Zelfservice
Grondstoffen- en duurzaam energiebedrijf HVC heeft de hulp van Candor M&C ingeschakeld voor analyse van de klantenservice met als doel het optimaliseren van processen en het aantal telefonische klantcontacten te verminderen.
Dit heeft geleid tot het ontwerp en implementatie van zelfservice mogelijkheden voor de bewoners in de vorm van verschillende nieuwe modulen op de website; afvalpassenmodule en de verloren voorwerpen module. Voor bestaande Grof vuil module is de module geoptimaliseerd.
Stap 1. Analyse
Moeilijk de analyse en inventarisatie uit elkaar te houden hierbij een pogin:
De scope van de initieel vraag is in overleg met HVC opnieuw bepaald naar resultaten die op korte termijn haalbaar zijn met grote impact op het aantal klantcontacten. Met kennis van huidige ontwikkelingen en trends heeft Candor M&C geadviseerd om te focussen op zelfservice mogelijkheden voor de bewoner.
Stap 2. Inventarisatie
Een uitgebreide data analyse is uitgevoerd op de verschillende kanalen waar de klantcontacten op binnenkomen en onderwerpen waaronder deze worden geregistreerd . Verder analyse op processen en systemen gaven weer welke soorten van deze ontwerpen zich het beste verleenden voor zelfservice. Hieruit is voortgekomen de noodzaak voor een passenmodule en verloren voorwerpen module. Voor de bestaande grof vuil module is gekeken naar de customer journey doormiddel van zogenaamde heatmaps en “succes en uitval” analyses.
Stap 3. Ontwerp
Voor de Passenmodule en de verloren voorwerpen modulen zijn de benodigde processen uitgewerkt. Een Functioneel Ontwerp is geschreven voor de werking van beide modulen. Voor de grofvuil module is tevens een Functioneel Ontwerp geschreven met een uitwerking van de benodigde aanpassingen.
Stap 4. Implementatie
Het ontwerp is gebouwd door leverancier de website. Het testtraject, livegang en nazorg is geleverd door Candor M&C